مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به ا فزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي‌يابد.

 

 

برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي. بخشي از اين نيازها توسط شركت ها و سازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي‎گردد. در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلاتي از اين قبيل گردد، سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.

 

 

امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوري هاي جديد اطلاعاتي،  سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان،  با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند و CRM  بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني را بصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته، كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد. مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد. CRM  به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري،  نيازمندي‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي‎توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. 

 

 

بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي‎برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليت هاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركت ها و. …. مي‎باشد.

 

 

هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical  CRM)  تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگي هاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليت هاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائات شان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري(CBC)  ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد.

 

 

 

مساله از اينجا شروع مي شود که يک مشتري در محصول , کالا , خدمات و سرويسي که ارائه مي دهيم يک چيزي ديده که به سراغ ما مي آيد و مشتري مي تواند يک تجربه خوب داشته باشد يا اينکه مشتري ما را اخراج مي کند ! آقاي  SamWalton مشهور به walmart مي گويد : ((مشتري تنها کسي است که مي‌تواند ما را اخراج کند , از مدير عامل گرفته تا بقيه کارمند )).
CRM  از سه بخش اصلي تشکيل شده است : مشتري , روابط و مديريت منظور از روابط , ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان. تعاريف متفاتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله مي توان به بازاريابي يک به يک يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد تعريف زير که موئز ليمايم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد. CRM به همۀ فرآيند ها و فناوري هايي اطلاق مي شود که سازمان براي شناسايي،  ترغيب،  گسترش،  حفظ و خدمت به مشتري به کار مي گيرد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

  • پاورپوینت باورهای معرفت شناسی در آموزش و پرورش

    پاورپوینت باورهای معرفت شناسی در آموزش و پرورش پاورپوینت باورهای معرفت شناسی در آموزش و پرورش رفتن به سایت اصلی پاورپوینت باورهای معرفت شناسی در آموزش و پرورش به تعداد 14 اسلاید قابل ویرایش مناسب ارائه و کنفرانس دانشجو  …

  • ابهام و لزوم رفع آن از مورد معامله

    ابهام و لزوم رفع آن از مورد معامله غرر در معامله معاملات غرری ابهام در مورد معامله جهل به مورد معامله رفع ابهام در مورد معامله مجهول بودن مورد معامله مبانی لزوم رفع ابهام از مورد معامله نحوه رفع ابهام…

  • بررسی رابطه میان مدیریت دانش و عملکرد کارکنان

    بررسی رابطه میان مدیریت دانش و عملکرد کارکنان پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان پیاده سازی مدیریت دانش در بانک تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان تاثیر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد کارکنان بررسی رابطه بین مدیریت…

  • طرح لرزه‌ای سازه‌های فولادی خمشی جوشی

    طرح لرزه‌ای سازه‌های فولادی خمشی جوشی اتصالات طرح لرزه ای سازه های فولادی دانلود پایان نامه مهندسی عمران دانلود پایان نامه طرح لرزه‌ای سازه‌های فولادی خمشی جوشی دانلود پایان نامه رشته عمران دانلود پایان نامه عمران رفتن به سایت اصلی…

  • بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن

    بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن مولفه های مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری پایان نامه…

  • معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد

    معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد معماری بناهای سنتی خانه ملک زاده یزد نحوه طراحی معماری خانه ملک زاده یزد تاریخچه خانه ملک زاده یزد دانلود تحقیق خانه ملک زاده یزد طراحی معماری خانه ملک زاده یزد…

  • فعال کردن شیمیایی سطوح فلزات در محیط اسید فسفریکی

    فعال کردن شیمیایی سطوح فلزات در محیط اسید فسفریکی فسفات کاری رنگ کاری فلزات آماده سازی سطوح فلزی پوشش دهی فسفاته بر روی فلزات فعال کردن شیمیایی سطوح فلزات در محیط اسید فسفریکی فسفات كاری و آماده سازی سطوح فلزی…

  • تزیینات معماری در فضای مسکونی قدیم

    تزیینات معماری در فضای مسکونی قدیم طراحی معماری قاجار تزئینات دوره قاجار تزئینات معماری دوره قاجار خانه های دوره قاجار خصوصیات معماری دوره قاجار معماری دوره پهلوی معماری دوره پهلوی اول معماری دوره ی پهلوی اول تزئینات معماری دوره اول…

  • مبانی نظری ارائه الگوی مناسب استراتژیک تغییر و استفاده از آن برای افزایش عملکرد

    مبانی نظری ارائه الگوی مناسب استراتژیک تغییر و استفاده از آن برای افزایش عملکرد مدیریت استراتژیك تغییر موضوعات تغییر در سطح استراتژیك ارائه الگوی مناسب استراتژیک تغییر افزایش عملکرد با استراتژیک تغییر استفاده از الگوی مناسب استراتژیک تغییر برای افزایش…

  • عملکرد و سبکهای ساختارهای روانی

    عملکرد و سبکهای ساختارهای روانی مکانیسم های دفاعی سبکهای مکانیسم های دفاعیروانی عملکرد و سبکهای ساختارهای روانی دانلود پایان نامه روانکاوی دانلود پایان نامه مکانیسم های روانی دانلود پایان نامه روانشناسی عمومی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی عمومی رفتن به…